Videoblog: „Mit der Künstlichen Intelligenz ermöglichen wir neue Wege des Kundenservice‘ „

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Dieses Videointerview habe ich mit Lewe Zipfel von Genesys geführt. Darin spricht er über den Trend des verstärkten Einsatzes von KI-Algorithmen im Kundenservice. Und was die Begriffe „Predictive Matching“ und „Predictive Routing“ bedeuten, habe ich auch gelernt.

Der gesamte Bereich Kundenservice steht permanent unter gewaltigem Erfolgsdruck. Ob bei einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen oder einer global operierenden Firma, stets erwartet die zahlende Kundschaft nur das Beste für ihr Geld. Kein Wunder also, dass auch in diesem Bereich das Thema KI, also Künstliche Intelligenz, zunehmend an Bedeutung gewinnt. Und so hat es sich Genesys zur Aufgabe gemacht, diese noch recht junge Technologie (die eigentlich gar nicht mehr mehr so taufrisch ist) verstärkt auch für bessere Kundenerlebnisse zu nutzen.

Blended AI unterstützt Chatbots & Co. und sorgt für zufriedenere Kunden

So arbeitet das Unternehmen aus München unter dem Begriff Blended AI mit einer Technik, die das KI-automatisierte Bereitstellen von Kundeninformationen in einer besonderen Art und Weise gegen mögliche Irrtümer absichert. So kommt es beispielsweise vor, dass ein KI-gesteuerter Chatbot mit der Kundenanfrage überfordert ist, da es sich um einen für ihn unbekannten Fall handelt. In dieser Situation sorgt Blended AI dafür, dass die nicht zufriedenstellende Anfrage automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, damit sich dieser mit dem Kunden in Verbindung setzen und helfen kann.

„Predictive Matching“: Kunden regelbasiert mit KI „einfangen“

Marketingverantwortliche kennen das: Die neue Kampagne funktioniert nicht so, wie sie sollte, da die Kundenansprache nicht richtig funktioniert. In solch einem Fall könnte mit „Predictive Matching“ eine KI-Technik von Genesys helfen. Denn damit ist eine automatisierte, proaktive Kundenansprache möglich. So „landet“ der Kunde beispielsweise aufgrund eines Newsletters auf der Webseite des Unternehmens, das die Kampagne durchführt. Dieser informiert sich dann über ein bestimmtes Produkt. In diesem Moment wird die KI aktiv, indem sie auf Basis bestimmter Regeln versucht zu erkennen, zu welchem Zeitpunkt der (potenzielle) Kunde optimalerweise angesprochen werden kann. Dies lässt sich auch auf weitere Bereiche wie den Kundensupport, etc. übertragen.

Für eine möglichst gute Abschlussquote bei kampagnengestützten Aktionen geht es natürlich stets um die richtige Einschätzung, wann und wie überhaupt mittels KI eingegriffen werden sollte. Dabei stellt sich die Frage, wie dieser potenzielle Kunde angesprochen wird, entweder per Chat oder einfach nur per Zusendung einer passenden Informationsbroschüre.

Mit „Predictive Routing“ steht die nächste KI-Stufe bereit

Ganz klar, Silolösungen sind auch im Bereich der Künstlichen Intelligenz immer noch gang und gäbe. Auch hier sieht Lewe Zipfel ganz viel Entwicklungspotential. Daher arbeitet Genesys verstärkt an der Vernetzung der vorhandenen KI-Services. Solch ein Beispiel nennt sich bei seinem Unternehmen „Predictive Routing“. Damit soll beispielsweise ein Kunde, der sich in der Hotline-Warteschleife befindet, mithilfe von KI mit einem für ihn optimal passenden Supportmitarbeiter verbunden werden. „Optimal passend“ heißt in diesem Fall, dass unter anderem demographische Bewertungskriterien wie Alter, Geschlecht, etc. zurate gezogen werden. Damit sollen der bestmögliche Kundenberater mit dem hilfesuchenden Kunden zusammengebracht werden, die auf Augenhöhe und mit derselben „Sprache“ miteinander reden können.

Das komplette Interview mit Lewe Zipfel

Disclaimer: Dieser Videoblogbeitrag ist in Zusammenarbeit mit Akima Media entstanden