Kulanz bei Hansenet: leider nicht vorhanden

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aliceVorgestern war ich mit einer lieben Freundin Fußball gucken (Bayerns 3:0-Start in die Champions League). Irgendwann kamen wir auf das Thema IPTV zu sprechen, und dabei geriet sie etwas in Rage, was ich angesichts ihrer geschilderten Erlebnisse mit ihrem Anbieter Alice gut verstehen kann. Aber der Reihe nach.

Sie ist bei Alice (aka HanseNet, Hamburg) schon eine ganze Weile DSL- und Telefonkundin (seit rund dreieinhalb Jahren). Bis dato war bis auf wenige Problemchen alles ok. Doch dann stand ein Umzug an, und Manuela (Name geändert) entschloss sich dazu, zusätzlich über Alice IPTV zu nutzen. Und damit begann das Trauerspiel.

Mal abgesehen davon, dass vom Tag ihrer Bestellung bis zum Freischalten des IPTV-Anschlusses fast zwei Monate vergingen (!), ergab sich recht schnell ein Problem mit dem DVD-Rekorder, den Manuela besitzt, in Verbindung mit der IPTV-Settopbox von Alice. Beide Geräte scheinen nämlich nicht kompatibel zu sein, was der HanseNet Telekommunikation GmbH durchaus bekannt ist. Zumindest lässt eine der Mails zwischen HanseNet und Manuela diesen Schluss zu.

Nun gut, man kann eben nicht alles haben. Aber zum Glück hat Alice neben der regulären Settop-Box eine Box mit eingebauter Festplatte im Programm, mit der sich Fernsehensendungen auch aufzeichnen lassen – und zwar richtig, also zeitversetzt, und nicht nur den gerade eingestellten Sender und nur per Knopfdruck aufs Aufnahmeknöpfchen, wie in Manuelas Fall. Sie wäre ja auch bereit gewesen, die läppischen 130 Euro Aufpreis an HanseNet zu zahlen, wenn sie nur die Möglichkeit bekommen hätte, die gekaufte Settop-Box gegen die Aufnahmebox umzutauschen.

Bekam sie aber nicht. Stattdessen bekam sie eine freundliche E-Mail des HanseNet-Kundenservice mit folgendem Inhalt:

Wir haben für Sie in unserer Datenbank nachgesehen und festgestellt, dass eine gekaufte Set-Top-Box leider nicht umgetauscht werden kann. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Aha, Alice aka HanseNet zeigt sich langjährigen KundenInnen gegenüber also sehr kulant und tauscht nicht um. Zumindest nicht die gekauften Boxen. Und erwartet gleichzeitig Verständnis für so viel Arroganz und Desinteresse seiner Kundschaft gegenüber. Tja, da kennen die aber meine Freundin Manuela leider schlecht. Die hat nämlich genug von den Hamburger Gepflogenheiten und verfasste ihrerseits eine kurze und eindeutige Mail, in der sie ihre Kündigung formulierte. Aber das wird Alice … äh HanseNet ziemlich egal sein.

Irgendwie schade. Na, zumindest darf sich Kabel Deutschland auf eine neue Kundin freuen. Dorthin wird Manuela nämlich wechseln. Trotz etwas höherer monatlicher Kosten.